IT Support Centre 5 – Organitzacio

Amb la Evelyn McKelvie (Manager, IT Service Centre)

La Evelyn ens ha explicat que ella, per a reorganitzar el servei de suport i aconseguir el que tenen ara, s’havia mirat uns estandars. Quan li hem dit que no els coneixiem ens ha enviat aquest email, o sigui que ja sabeu:

Dear Silvia and Marta,
It was a pleasure to meet with you today and I hope you enjoyed your tour. If there is anything you would like to have more information about. Please let me know. In the meantime, here are some links that may interest you. Enjoy your stay!

http://www.itsmf.org
http://www.itsmf.es
http://www.pinkelephant.com/en-US/ResourceCenter/Articles
http://www.itil.co.uk

I hope you can find some useful information within these links. Pink Elephant is a company that I used to get certified in Service Management. There are others though that offer training and information.

IT Support Centre 4 – Voice Services

Amb en Marc Pellegrini (Voice Applications Analyst), la Sarah Gardner (Service Advisor)

Com no es el nostre tema no ens hem enterat de tot el que ens han explicat, ens sap greu.
El grup de Voice Services esta format per 5 persones i gestiona la xarxa telefonica de la universitat (instalacions i suport). Treballen molt amb el Network Management Centre i el Connectivity Team.
Des que algu fa una peticio d’una linia, triguen 2 setmanes en donar-li. La peticio es fa online des de la web, un cop la reben organitzen l’alta amb els altres 2 grups que he mencionat i fan la programacio dels switches.
Per les linies telefoniques normals tenen switches Nortel. Per Voice over IP tenen Cisco. Als edificis nous ja nomes posen VOIP, en tot cas posen linies normals pel fax.
La Sarah ens ha comentat que ara mateix tenen unes 1500 linies de VOIP i que la demanda va augmentant. Van comencar a oferir aquest servei l’any 2004.

IT Support Centre 3 – Intranet del Helpdesk

Amb en Mark Belsito (Technical Support, Analyst eCommunity)

La intranet del helpdesk és va posar en funcionament al 2001. Inicialment va ser un projecte de final de carrera d’un estudiant i s’ha continuat actualitzant. Està desenvolupada en Coldfusion que ataca a una BBDD Oracle.
La intranet del ITSC és la seva principal eina de treball i consulta.
Encara no ens han donat accés a aquesta intranet, però de seguida que en tinguem us posem uns “pantallazos” perquè veieu quina pinta fa.
Conté diferents seccions:

• Service bulletins. En aquesta secció hi han els avisos del que passa durant el dia: incidències, aturades programades, … Naturalment es poden consultar els avisos anteriors o les tasques programades per dies posteriors.
• Daily Line Noise (DLN). Informació útil del dia. Per exemple, en el cas que hi hagi un problema amb les news durant el dia, quines alternatives es poden oferir als usuaris mentre el problema no estigui resolt.
• Knowledge base documents & FAQs. Poden ser documents de la intranet o bé links cap a la extranet. De vegades les FAQs tenen dos respostes: una interna pels treballadors del helpdesk i una externa que és la resposta que han de donar a l’usuari.

La intranet disposa d’un cercador que cerca a cada una de les seccions i retorna els resultats classificats segons el lloc on el trobi: FAQ, DLN, bulletins.
Una altra utilitat de la intranet és la Escalation chart, on tenen definit amb qui han de contactar en cas que hi hagi algun problema amb un dels serveis que ells no puguin solucionar. En aquesta escalation chart tenen posat quins emails/telefons poden passar als usuaris i quins no poden dir.

IT Support Centre 2 – Organitzacio del Helpdesk

Amb el Sean Lay

En Sean va estudiar fisica, va comencar treballant al Helpdesk quan estudiava i ara es Technical Analyst del Helpdesk. Ens ha estat explicant com treballen aqui.

Son 3 Technical Analysts i tenen per sota 24 estudiants que atenen les trucades, els correus electronics i les consultes presencials. Els estudiants poden treballar com a maxim 12 hores a la setmana, normes de la UBC. Dels 24 estudiants, n’hi ha 6 que son group leaders, generalment els que porten mes temps i han donat mostres de iniciativa i lideratge. Aquests 6 no agafen tant el telefon i es dediquen mes a fer de testers. Tambe son els que escalen les incidencies si cal. El servei esta cobert en els seguents horaris:

• de dilluns a divendres 5 persones de 8am a 16:30pm (email, telefon i presencial)
• de dilluns a dijous 2 persones de 16:30pm a 21pm (amb la porta tancada, nomes email i telefon)
• els caps de setmana no hi ha servei

La feina que fan els Technical Analysts, a banda de coordinar i gestionar la intranet (veure Helpdesk 3) es:

• quan s’ha de fer una nova aplicacio, implicar-se des de l’inici. Aconsellen com fer-la per a que sigui usable i entenedora pels usuaris
• tambe son els responsables de fer la documentacio pels usuaris: User’s Manual, Troubleshooting Guide
• i de documentar la intranet amb els FAQ i informacio necessaria per a que els estudiants que atenen el call center pugin fer el suport
• fan la fase de testing de les aplicacions, reportant els errors als desenvolupadors
• tambe verifiquen que els missatges d’error de l’aplicacio siguin entenedors pels usuaris

Tot aixo es aixi des de fa 3 anys, abans rebien les aplicacions ja fetes i havien de fer el suport, aixo implicava que gairebe mai podien ajudar a l’usuari perque no coneixien be les aplicacions i moltes vegades simplement feien forward als desenvolupadors.

Ara tenen molt clar que han d’intentar que els altres equips perdin el minim de temps possible fent suport. Al principi va costar, pero ara ja tothom esta acostomat a acudir primer al servei de Helpdesk quan tenen un problema. En directe em presenciat per exemple, el seguent: han trucat del museu antropologic de la UBC dient que la wifi no anava be. Una de les estudiants ha anat cap alla amb un portatil per a comprovar-ho. Nomes en cas que realment vegin que la wifi no va be, escalaran la incidencia cap el grup de Network Administration.

Per a poder provar les coses tenen:

• PC’s amb windows XP i amb windows 2000
• macintosh amb el MacOS X (sobretot ara que als mac s’hi poden instalar les windows, cada vegada n’hi ha mes al campus)
• macintosh amb el MacOS 9
• un modem
• un access adsl
• algunes PDA’s (amb les PDA intenten solucionar el problema pero no ho garanteixen, encara son massa variables segons el model)

Els mails que reben al call center generen un ticket a l’aplicacio de Helpdesk que utilitzen, pero ens la explicaran un altre dia. De moment ens han comentat que:

• quan arriba el mail, hi ha una resposta automatica dient que s’estan mirant el problema
• si el problema s’ha d’escalar, creen un mail per als desenvolupadors, perque el “backoffice” encara no utilitza l’aplicacio

Suport del WebCT
Cada departament te el seu propi grup d’administradors, que creen cursos, es cuiden que tots els cursos tinguin un mateix look & feel i ajuden a preparar materials (com un PQE + USIDS). Per tant si els profes tenen consultes van alla. Al servei de helpdesk nomes arriben, en general, consultes d’estudiants, i solen ser sempre problemes de passwords oblidats o de cursos que no els apareixen quan entren.

Antivirus
Tothom amb compte CWL pot baixar-se gratuitament l’antivirus Sophos

IT Support Centre 1 – Gestio de comptes

Amb la Denise Wong

Hem comencat la nostra visita al Support Center parlant amb les 4 persones encarregades de donar suport i gestionar els comptes d’usuari de la UBC. Ens han estat explicant quins tipus de comptes gestionen:

1) Correu electronic interchange: es el correu gratuit que tenen tots els membres de la UBC (60mil en total aproximadament). La creacio de comptes d’estudiants es automatica, pero ells solucionen els problemes de passwords, etc. Amb els comptes del personal, fan formacio als responsables de gestionar comptes que hi ha a cada departament, i tambe fan suport si cal. El software que utilitzen per a gestionar tot aixo es va fer a la UBC i es diu TracII

2) Web hosting: es un tema que estan deixant, pero fins ara feien hosting de entre 100 i 200 webs. Ara cadascu s’haura de buscar la vida.

3) Direct Net: es un ADSL que proporcionen a qui ho necessita dins de la UBC. Com que hi ha wifi i ethernet, l’ADSL nomes el fan servir als llocs on els altres dos no arriben, com per exemple a les obres que es fan al campus on la ethernet encara no arriba i el senyal de wifi tampoc es bo.

4) Campus Wide Login (CWL): es el sistema de Single Sign On de la UBC, ja n’hem parlat algun altre dia. La creacio es sota demanda, pero hi ha suport pel tema passwords o gent que te problemes per accedir-hi amb el seu ordinador.

5) Llicencies software: la comunitat universitaria pot adquirir llicencies de paquets estadistics, matematics o comercials (principalment Microsoft) a traves d’aquest servei, a millors preus pel gran volum de la UBC. Hi ha qui compra el cd d’instalacio, hi ha qui es conforma amb baixar-s’ho, en aquest cas els donen acces temporalment a un ftp.

6) Directori telefonic: cada departament te un administrador del directori, pero aqui donen suport, sobretot quan la persona del departament canvia. Son els superadministradors que poden modificar-ho tot, assignar administradors, etc.

7) Information Technologies Information Line: tambe atenen trucades generals d’informacio sobre IT, la majoria d’aquestes trucades les redireccionen a qui calgui. Serien com la centraleta de IT.

Voice Trouble: la UBC funciona com un proveidor de linies telefoniques. Aixo ho ofereixen als que viuen en residencies universitaries, tot i que la demanda esta baixant per culpa de l’Skype i similars. Tot i aixo encara funciona aquest servei de linies telefoniques “tradicionals”, la UBC es la propietaria de la infraestructura. Quan algu demana una linia, ells fan els passos de gestio i la configuracio inicial. Tambe gestionen els problemes de pagament.

9) Altres coses: fora de l’inici de curs, tambe tenen temps de fer de testers d’aplicacions. Tambe es dediquen a quadrar els comptes cada dia.

La Denise es la supervisora, es dedica a vigilar que es cumpleixen els objectius de servei, a organitzar, etc. Per a controlar si el call center va be, utilitza una eina anomenada Symposium amb la que en temps real pot veure les cues de trucades, si els treballadors estan atenent alguna trucada o no, etc. Hi ha versio per windows i tambe per web de la eina. Li permet extreure estadistiques, com nr. de trucades ateses, nr. de persones que han penjat abans de ser atesos, nr. mig de segons en contestar, etc.
Intenten contestar el 80% de trucades en menys de 8 segons.

L’edifici

Es molt antic, de la epoca en que els homes i les dones no podien compartir ni edifici! per això només hi havia lavabo per homes i l´han hagut de fer unisex

Staff room

Com que ens hem quedat soles a la oficina, hem pogut xafardejar i fer fotos de la staff room. Ja veureu que tenen aigua, cafè, té de molts tipus i xocol·lata gratis! També tenen coses de menjar, algunes gratis i d’altres pagant, però a preu de súper. I que no faltin el billar i els darts!

Bye bye jet lag

És el primer dia que aconsegueixo que no se’m tanquin els ulls abans de les 8 del vespre. Entre el jet lag i que estem fetes unes currantes… Ahir estàvem encara a la UBC passant a net els apunts del dia i ens van tancar el llum perquè ja plegava tothom. I avui más de lo mismo, hem arribat que encara no hi era la Jennifer, però és que quan hem marxat tampoc quedava ningú! Només hi havia un despatx amb llum. Deu ser la mermelada de maple o algo així que porta una droga que t’enganxa a la feina.

A la tornada hem baixat unes quantes parades abans del bus perquè ens venia de gust caminar una estona, ens estem començant a acostumar a caminar sota la pluja, aviat començarem a cantar, jeje (nenes, això és una broma chendler de les meves )

Total, que després de tot això ens hem regalat un sopar a un supermercat: Amanida de pasta i sopa. Quin luxe, eh?

Ara acabem d’arribar al hostel, però abans hem passat per un Blenz Coffee per veure si “robàvem” el password de la WIFI per connectar-nos des de l’habitació. Un dels treballadors resulta que és Mexicà. El cas és que hem aconseguit el password i ara podem escriure al blog des del llit

Són casi les 10 així que per mi ja és hora d’anar a fer nones, nanit!

Community Building & Student Engagement

Conferencia organitzada per la Office of Learning Technology on 3 professors dels mes valorats pels estudiants i ex-alumnes han explicat com ho fan per a que els estudiants “s’engresquin” amb el curs utilitzant les noves tecnologies.
Els 3 profes utilitzaven WebCT, pero en realitat la conferencia no anava nomes de les eines utilitzades, era mes filosofica.

Resumint molt, la professora de llengua anglesa ha parlat de:

• interrogative engagement: els estudiants han d’enviar preguntes per email al profe abans de tractar un tema i despres de tractar-lo. El professor escull les millors preguntes i es tracten a classe. Si un estudiant vol fer-ho anonimament, li diu al profe. Algunes de les millors preguntes, surten a l’examen.
• collaborative engagement: treballs en equip
• reflection as engagement: l’estudiant ha de reflexionar sobre el que ha fet durant el curs
• correccio de textos de companys

El professor de biologia ha parlat de:

• people learn better by doing and by explaining to each other
• que passa si l’assignatura te molt contingut? a classe s’expliquen nomes els conceptes principals i es resolen problemes, l’estudi dels detalls el fa l’estudiant a casa ell sol
• per a reduir l’ansietat dels estudiants: se’ls ha de deixar molt clar que entra a l’assignatura i que no i quins son els objectius. Tenen tests d’autoavaluacio, preguntes de repas de 3 nivells (recall, analytical, highly analytical), problemes a resoldre… No posa les solucions, els estudiants han de dir quina creuen que es la resposta i per que, llavors ell ja contesta en funcio d’aixo
• les imatges ajuden a apendre, molts estudiants tenen memoria visual –> analisi d’imatges i grafiques
• molt important contestar rapid els posts dels forums, el professor ha de consultar-lo diariament i fer comentaris, orientar…
• hi ha una correlacio entre nombre de posts als forums i nota final, pero no esta clar que hi hagi una relacio causa-consequencia
• gracies als materials que es pengen a webCT, els estudiants poden repetir tant com vulguin les coses

La professora de botanica ha comentat:

• Els xats sembla que nomes funcionen quan s’apropa la data de l’examen. El que funciona mes son els forums.
• Algunes assignatures tenen web publica, els estudiants ho prefereixen. El webCT es privat.
• elearning ajuda molt a que els estudiants no ho deixin tot pel final

En el debat posterior, professors han comentat que utilitzen tambe aquests sistemes:

• examens en equip
• recoleccio de preguntes per l’examen
• clickers o Personal Response System –> permet fer votacions en temps real a la classe, poden ser anonimes. El professor pot fer preguntes a classe i, al moment, veure que responen els estudiants. http://www.skylight.science.ubc.ca/clickers Una professora ha comentat que per la seva assignatura havien arribat a un acord amb els estudiants i tots ho tenien.
• celebracio publica a final de curs on poden venir amics i familiars a veure les presentacions dels estudiants
• microfons remots a l’aula

I sobretot sembla que el problema amb l’elearning es com avaluar les intervencions dels estudiants. Esta clar que la frequencia no pot ser el criteri, pero es dificil avaluar la qualitat de les intervencions quan es tenen 300 estudiants en una classe.

Recomanacions que han fet:

• llibre “How People Learn”, han dit que es pot trobar a internet gratis
• Bloom’s Levels of Learning
• la web del profe de biologia es a http://www.elearning.ubc.ca –> bio200g/bio200guest

Sites publics i privats: espai de col.laboracio & cms

Jennifer Burns, Henriette Koning (Manager Collaboration Applications), Jason Fowler (analyst)

Sites publics
Ara per ara, per la part publica de la web s’utilitza el cms anomenat IronPoint. Generalment es molt car, pero la UBC ha aconseguit un acord amb ells que inclou hosting a molt bon preu.
Per tant, els servidors es troben fora de la UBC.
Es una eina molt flexible i facil d’utilitzar, que te workflow, pagelets on pots incloure rss feeds amb continguts per exemple de blogs, etc.

Sites privats
No nomes es volien les funcionalitats de un cms. Els requeriments eren:

• poder guardar documents
• workspace per equips de treball
• poder guardar info general
• utilitats de col.laboracio: calendari privat i calendaris compartits, debats, etc.

No tenien desenvolupadors lliures o sigui que van comencar a mirar eines del mercat (entre d’altres el Zope Plone), pero finalment van optar pel Microsoft Sharepoint 2003, que per universitats no era car. El Zope Plone van veure que els portaria mes feina (molta customitzacio per a aconseguir el que volien) i a mes no tenien gent que sapigues Python.
De moment nomes utilitzen la eina a l’IT Department, la idea es extendre-la als departaments. La gent que tingui compte Exchange, podra aprofitar mes el Sharepoint, pero consideren que tambe sera util pels que no ho tinguin.
Funcionalitats que hem vist:

• control de versions dels documents
• workflows (si tens l’Infopath de Microsoft)
• avisos
• llibreria de documents
• llibreria d’imatges
• events (calendari)
• llistes de tasques propies, del grup…
• llistes de links, de contactes, del que es vulgui
• totes les llistes poden exportar-se a excel i importar-se des de excel
• les llistes de contactes poden exportar-se a outlook
• permisos a molts nivells, fins a nivell de document
• forums
• enquestes
• sincronitza amb outlook
• sincronitza amb la Blackberry, de fet a l’IT Department la gent amb un cert carrec te una Blackberry on veuen tot el calendari, el mail, els contactes… i tot aixo es sincronitza amb el Sharepoint al moment

Per l’autoritzacio, els usuaris es donaran d’alta manualment, faran la gestio des de’ls departaments, tal com ja passa amb els comptes exchange.
A mes a mes dels sites que tinguin per pertanyer a determinat grup, la gent es podra fer sites privats.
L’espai el limita el teu disc, a la UBC tenen SAN i de moment no el limiten.

“Pegues” que ens han comentat:

• Sembla que Sharepoint nomes funciona contra l’Active Directory de Microsoft (LDAP de MS)
• nomes amb SQL Server de Microsoft i MS Server.
• Funciona amb Firefox parcialment, pero si utilitzes el plugin de Firefox que et permet veure les pagines com si fos l’Explorer, llavors va tot.
• es tan flexible que si no tens molt clara l’arquitectura de la informacio, com la organitzaras, despres es dificil trobar les coses. El cercador que te incorporat no va molt be.
• ara encara no permet publicar el mateix document en un site privat i un de public
• no permet recuperar documents un cop els esborres

La futura versio (Sharepoint 2007) tambe tindra:

• recycling bin: possibilitat de recuperar docs esborrats, fins i tot quan es buidi la paperera l’administrador encara els podra recuperar, sera una paperera de 2 nivells.
• possibilitat de publicar el mateix doc en mes d’un site i que un sigui public i l’altre privat

Futur
Potser quan el Sharepoint 2007 pugui publicar tambe a sites publics es plantejaran migrar-ho tot a la mateixa eina? Encara no ho saben.
Tambe estan pensant en oferir la eina als estudiants, perque de vegades han de col.laborar i fer treballs en grup. El problema es el cost de les llicencies i la feina d’automatitzacio de la gestio dels comptes. Pero aqui sembla que hi ha High Schools que ja ofereixen aixo als estudiants, sembla que la universitat no pot ser menys i hauran de fer alguna cosa, encara no saben que.